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ガンガン伝えろよ!

プロセスサービスって言葉をご存知でしょうか?
承った案件が完了するまで定期・随時に経過を報告する、お客様への配慮を言います。
宅配便が現在どこまで来ているかを検索できるサービスなどは良い例でしょうか?

私はかつてトラブル対応のコールセンター的なことをしていて、お客様に経過報告を行うように徹底的に指導されました。

なんでこう言う話をしているかと言うと、本日夕方のJRの態度に憤慨したから!

盛岡から新幹線で帰って来て、乗り換えの在来線ホームまで行きました。
そこには、普段なら来ている在来線が居ませんでした。
ホームは人でごった返しています。
駅員の姿も、アナウンスもありません。

これはダメだと地下鉄へ向かうため、来た経路を戻って改札を出ようとした頃、
「ただいま〇〇線はホニャララの影響で〇分の遅れが・・・」
と、やっとこさ放送し始めました。
ここまで、新幹線を降りてから5分は経過しています。

おい、あれだけの乗客がホームに溢れているってのに、たった今気づいた事態じゃないだろ?
そもそも、新幹線に乗っている段階で知らされても良い情報じゃん!
そういう連携もできないのかい?

これまでもJRの「経過報告」「状況説明」の至らなさには不満を抱いていましたが、またも被害にあってしまい、軽くキレました。
アナウンスしていた若造に、
「放送するのが遅いよ!」
って、大人げないとは思いつつクレームを言ってしまいましたよ。

的確なアナウンスさえあれば臨機応変に帰宅手段を変更できる客も居るんです。

顧客サービスについて、JRは考え直さないといけないのではないでしょうかね?
by gypsy-joe | 2014-03-04 21:00 | 独り言